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用户运营 | 解析用户运营的常见模式

而互联网时代,正是得用户者得天下。 因为,用户是公司的资源,是根基,是口碑,是核心竞争力。 一个公司,只要拥有足够大基数的用户,它就会有强大的衍生能力;唯有做好用户运营,你的产品才…

而互联网时代,正是得用户者得天下。

因为,用户是公司的资源,是根基,是口碑,是核心竞争力。

一个公司,只要拥有足够大基数的用户,它就会有强大的衍生能力;唯有做好用户运营,你的产品才有未来。比如腾讯的QQ,只要做了,即使不出彩,但是基于庞大的用户基数,依然会有很强的营收能力。

在产品同质化程度越来越高的背景下,企业更需要从产品竞争、价格竞争转向用户服务竞争,提高自身的服务质量,来连接企业和用户,以用户来驱动企业运营。

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大家都知道海底捞向来以卓越的客户服务而著称,许多没有吃过的顾客也为因它的”变态服务“慕名而来。海底捞的人均消费也不过100元左右,属于大众消费,但它提供的物超所值的服务,却是许多高消费餐厅都无法做到的。

比如,有长发的女士,服务员会递上皮筋和发夹;如果顾客带了孩子,服务员甚至会帮忙喂饭、和孩子做游戏;如果顾客想吃什么别的食物,服务员会立刻买来送给顾客……

很显然,案例中的服务不是每个公司都能实现的,而这也正是海底捞差异化服务的体现。在这些差异化服务的背后,表达出了海底捞领先于许多餐饮企业的顾客理念——以用户满意度为先。通过提升用户的体验,产生用户粘性,进而形成好口碑带来更多用户,而员工因受到用户的表扬而产生有自豪感,积极性更高,人才流失率更低。

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如何设置用户服务体系,将用户留在平台上,继续使用你的产品或服务,产生用户粘性,是每个运营人需要思考的问题。

本期针对缺乏用户运营经验的朋友,我们来探讨一下互联网行业常见的几种用户运营模式。

1.津 贴

津贴对于用户运营的重要性不言而喻,也是互联网常用的运营模式,即先烧钱,再挣钱。前期通过大量的成本投入来吸引用户使用产品,并且这种用户习惯的培养常常要持续很长一段时间,并非仅仅给用户一次体验的机会。

如何发好津贴,是一门非常有含金量的技术活,而并不仅仅是发发优惠券那么简单。

(示例:店铺红包抵用津贴)

电商平台内津贴最为常见,新用户通常会拿到一个新手大红包,优惠金额一次递减,多张优惠券的目的就是为了吸引用户在完成首单后再次使用第二张券、第三张券。

而我们常见的情况是,很多用户只记得使用新手红包,很难记住去使用第二张券,使用第二张券的,通常是那些对优惠十分敏感且特别有需求的用户,而这类用户的占比很小。

在这个过程中,如何最高效地利用津贴来诱导用户逐次使用,进而形成在平台上的消费习惯?

对于没有用户积累的初创公司来说,津贴策略必定是粗放的,当产品积累了一定的存量用户,则需要开始精细化运营,做好用户分层津贴,即根据用户累计订单数、加购未付时长等特征衡量投入产出比,寻找最佳津贴方式,匹配不同的优惠券策略,以达到用最低的成本获取最多的用户和订单的作用,真正做到高效率津贴。

比如,给订单量较少的用户仅次于新用户、但又略高于老用户的优惠额度,优惠券面额更大,或使用门槛更低。

其实我们很多时候都是被优惠券一步步带进了套路中,用着用着就培养了这个产品的使用习惯,即使后来优惠少了,且也不太会去更换替代产品了。

2.积分与会员等级

积分与会员等级可以说是激励用户的一对双生子,也是我们视化用户群体的工具。

积分在会员体系中应用的比较久远,算是最早的对用户价值进行量化称量的指标。积分可以刺激用户形成固定的培养习惯,我们可以借鉴游戏化运营思路,为用户设置任务赢得积分的方法刺激用户。

例如每天签到获取积分,连续签到七天或一个月获得丰额的奖励;其他日常任务还有评价、点赞、分享活动等。积分可以用来兑换实物,领取优惠券等,作为用户获取积分的动力。但是,如果平台的兑换规则难度太大,则会挫伤用户获取积分的积极性;倘若用户现在赚取的积分马上能用到,这无疑会刺激用户的积极性。

例如看到一篇需要的文献,需要5积分才能阅读和下载完整版,而注册该网站的账号便可获取20积分,这会大大促进用户去注册,并继而引发用户收藏该网站,因为还有15积分的余额,下次也许能用着。相反,如果用户需要相当一段长的周期才能完成积分任务兑换奖品,用户肯定就直接放弃了。这便是坏的和好的积分制度的对比。

有积分的地方就有会员,积分的多寡决定了会员的等级,一切积分和身份等级的意义都在于这类用户可以享受不同的会员权益。

(示例:不同等级可以享受不同的会员权益)

会员分级可以让我们更好地可视化用户群体,进而实现精细化运营;反过来,通过寻找不同等级的积分任务和群体数量之间的关系,来查找转化率,再进行优化,可以促进等级之间的进化,引导新用户不断向成熟用户升级。

当用户在你的平台能不断地获得满足感,进而,忠诚度就产生了。

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用户运营,从某种程度上,可以看成是一个企业的成本中心。好的服务是用户驱动企业运营的必备条件,也是一个持续过程较长的工作,这期间,企业需要投入较大的精力和财力,短时间内产生的利益回报较低。

但是,之所以称其为“用户运营”,是因为它是为“用户”提供服务的。一个完善的用户运营体系,可以确保留住每一个现有的用户,并使其协助不断开拓潜在用户,为企业带来源源不断的效益,这也正是用户运营的魅力所在。

我们在一个行业,做一个产品或者一个品牌,最关键的,表面上是看能否可以快速地占据市场,还不如说是看能否可以快速占据用户的立场。

而这,才是一家公司真正的品牌壁垒。

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作者: 媒体运营

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