私域运营常见15个问题梳理

私域运营按照大的逻辑框架可以分为 拉新-留存-促活-转化-裂变等五个环节,每个环节又可以分为若干内容,今天作者为我们梳理了私域运营常见的15个问题,并且附带了问题解决的思路,希望对你有所帮助。

一、为什么我们做不好私域

1. 过往经验限制

如果一个公司在成长阶段,是通过投放快速增长的,那么这个企业的底层难免是漏斗思维,这种思维模式能够很清晰的理清私域运营各环节的数据情况,但如果运营人员使用这种思维模式来运营私域,很容易只注重各种转化率,而忽略了用户个性化需求,最终私域会沦为发广告的渠道。

2. 有策略但难以落地

虽然大家一直在讲用户分层这件事,也有许多公司已经把私域和crm系统打通,但在实际的运营过程中会因为kpi以及人手等各种问题,导致策略落不下去,经常会出现的一个问题是,我明明知道这件事应该这样做才更好,但是为了达到这个约的kpi不得不选择了其他的方案。

3. 不复盘不思考

这种还是比较可怕的,比如你做完一个活动,数据效果很好,别人问你原因,你告诉人家是巧合,如果你是不想说还好,最怕的就是你真的认为是巧合,一件事情带来效果的好坏一定是有原因的,如果运营人员不去进行分析,那其实就是低着头走路,时间越长,你对于运营结果的掌控力就越弱。

二、为什么做私域?

1. 流量越来越贵

按照过去漏斗转化逻辑来看不能满足增长需要,因此开始重视做私域做复购、做裂变和拉新,运营后端用户形成闭环。

2. 提升用户价值

平摊营销成本,广告营销的成本越来越高,要控制成本要么开源要么节流,节流很难做到,那只能是开源,让通过高成本获得的用户产出更大的价值。比如复购、加购、裂变等。

3. 用户关系的转化

私域是品牌与用户强弱关系转化的中间环节,通过私域的运营,用户可以更深入的了解品牌,让品牌形象更立体,比如瑞幸在视频号做直播,让用户能够直接与店员聊天,还能看到做咖啡的全部过程,无疑会让用户对于瑞幸的印象更深刻。

三、私域引流拆解

广告流量:就是通过在电商搜索引擎、信息流、网站等渠道进行广告投放,将用户拉到我们的网站、社群、APP等,然后通过电销或者线销进行转化。

内容流量:就是通过在媒体平台发布文章、视频,将用户吸引到我们的私域,对于强需求的用户会通过电销或者线销的形式进行转化,对于弱意向的用户可以先沉淀在私域里养着。

除了这些流量来源之外,我们还有社区流量、线下流量、口碑裂变、渠道合作等流量来源。

四、用户分层有几种策略?

用户分层其实就是分类运营,把相同的用户聚到一起,所以我们会对用户打标签,包括我们crm系统能够标记不同用户的购买情况,可以针对性的推送促销方案,但这种模式存在的问题就是策略制定容易,但是落地起来比较难,。

还有一种策略可以根据用户的强弱关系来进行分层,高意向,强关系的用户可以引流到社群内进行维护,弱关系的可以留在公众号、自媒体平台上进行维护,同样是频繁的推送促销信息,如果这件事发生在公众号是可以原谅的,但如果发生在个人微信号上就很容易被用户拉黑或删除。我们的销售话术只有对有需求的人来说是有用的,对于其他人来说就是打扰。

五、用户是不是越活跃越好

其实并不是,我们做私域最终的目的是为了带来营收,如果用户的活跃本身不能为营收带来效果,那么对于我们来说投入过多的精力便是对于资源的浪费,很多时候我们的公号或者社群中会有大量的沉默用户,对于这类用户运营小伙伴不用太过于苦恼,过去的运营经验告诉我们,很多沉默的用户都是会在有需要的时候主动找你,而你要做的就是不断的输出高质量的内容,不断在用户面前进行曝光,让用户对你的印象越来越深刻,越来越具体,当用户产生强需求的时候自然会来找你,我觉得这可以叫做埋了一条隐线,跟用户建立了无形的联系。

六、对于沉淀到私域的用户怎么运营?

1. 满足内容需求(内容运营)

我们需要源源不断的去提供有价值的内容,比如用户沉淀在你的公众号,你与用户之间的互动都是通过内容输出来实现的,如果你经常输出一些高质量的内容,那么用户是愿意对你进行长期关注的,而这也是我们做用户运营十分重要的一个指标,不管用户是否能够进行成交,开始互动总是好的开始。

2. 提供有趣的活动(活动运营)

用户是有审美疲劳的,只提供内容用户也许会觉得无聊,通过策划一些有趣的活动,一方面能够带来复购和裂变,另一方面也能够持续给用户带来兴趣点。

3. 关注数据(数据运营)

我们关注参与率、转化率是因为,有同样需求和兴趣点的用户在行为上也总是相似的,通过对用户行为数据进行统计分析,我们能够清楚要做什么和不做什么。我们经过精细化的分析,针对性的去给他们去做不同的营销方案,给他们去做不同的促销活动。

七、影响私域搭建的因素?

1. 购买频率

用户可以每天购买还是一周一次,还是一年才购买一次。

2. 成交周期

比如你是买服装的,你的成交周期就比较短,如果你是卖大型设备的,那你的成交周期一定很长。

3. 客单价

用户成交的价格将这三个可以排列组合成可以覆盖现阶段市面上所有的产品:

组合1:高客单、长周期、低频(买车、买房、婚礼)组合2:高客单、短周期、低频(法律、医疗、奢侈品)组合3:高单价、长周期、高频(护肤品、保健品、健身)组合4:中客单、短周期、低频(旅游、租房、搬家)组合5:中客单、长周期、低频(教培、医美)组合6:低客单、短周期、高频(咖啡、日用品、餐饮)

八、 单价长周期低频的产品如何做私域?

通常tob项目基本属于这种类型的产品,产品价格高,用户购买考虑的因素多,成交周期长,并且首次下单到回购之间的时间也比较长,往往一个好的口碑对于这类产品来说是十分重要的,因此通过口碑传播和转介绍吸引来的客户转化率比较高,而且由于首次下单到复购之间的周期比较长,用户通常会养成使用习惯,比如一个裂变工具,如果操作简便、用户参与流程少、数据反馈精准,那么这个产品在合作结束后用户大概率会进行复购。

这类产品的私域运营,最核心的是突出产品的价值以及向用户提供高质量的服务,具体要如何做呢?要突出产品的价值:

①产品更新,功能完善;

②不断优化使用环节的问题;

③宣传合作信息,增加品牌背书;

④品牌营销,参与行业论坛,寻找kol、大V种草等。

如何提供高质量服务?

①最基础的是客户问题的及时回复;

②向用户提供行业玩法和咨询;

③用户维系等。

九、低客单价、高频率、短周期产品如何做私域?

这类产品一大特点就是替代产品多,普适性强,用户缺少忠诚度,因此,如果长时间没有在用户面前进行曝光市场就容易被其他品牌取代,因此,寻找高曝光渠道,是这类产品首先要做的事情,最简单直接的方式就是去投广告,做信息流、直播、kol这种短平快的渠道,用户决策周期短,有需要就可以下单。

由于用户粘性比较低,所以没有必要去搞APP这种重运营的留存平台,只需要把用户留存到社群、公众号即可,并且这类用户对于价格比较敏感,因此在运营层面多搞促销、优惠、联名活动。在数据上更关注活动参与率、复购率、产品受欢迎度等。

十、中客单价、低频、短周期产品怎么做私域?

这类产品价格在1000~10000之间,用户需求明确,但不经常,比如搬家行业,以我个人为例,作为北漂一族,我通常会一年搬一次家,对于搬家公司的APP、小程序,我基本都是要搬家之前才会去下载或者打开,平时基本都不会使用,对于这种产品更重要的是拉新,比如通过优惠券去做异业合作,投放搜索广告等,对于已经进入私域的用户,需要根据大多数用户的使用习惯去进行定时的消息推送。

还是以搬家APP为例,A用户是在去年8月份使用过一次,那么完全可以在今年的7月份提前通过短信的方式去激活用户。那么有没有什么办法来提升用户的活跃呢?有,我觉得转介绍也许能起到一定效果,组织合伙人计划,邀请新用户注册并完成下单,能够得到分佣等。

十一、中客单价、低频、长周期产品怎么做私域?

教育行业是典型的中客单价、低频、长周期,我们可以认为这类产品对于用户的影响是长期的,甚至是能够带来终身的影响,因此对于一个用户而言,在完成决策之前通常会体验2-3家产品,比较各种参数,比如价格、师资、一本率、教学风格、孩子是否能够接受等等,很多用户会比了再比,来回比较。

对于这种产品而言,口碑是很重要的,我觉得对于这类产品而言最核心的还是解决信任感这件事,每一个一线运营人员,在这个时候代表的就是公司本身,特别是在私域中要给予用户足够的信心,让用户相信自己的选择、相信品牌,相信老师。因此,私域运营人员要注意做人设,同时要对于产品以及产品背后的原理足够了解,举一个例子,之前我们有许多老师会专做销售就是因为他有足够的业务水平,能够很快的取得用户的信任,那么最终的付费下单便是水到渠成的事情。

十二、高客单价,短周期,低频的产品怎么做私域?

这类产品与“中客单价、低频、短周期产品”比价相似,用户都是有强刚需的,因此,这类产品的运营更侧重获客。那么这种产品除了做搜索类的广告之外,有没有其他的运营策略呢?比如律师讲案例的、奢侈品讲文化、讲鉴定、卖车的说品牌讲性能,都是通过内容策略去种草带粉丝,但这部分粉丝90%都是沉淀在媒体账号上,只有10%咨询的用户能够进入私域,完成成交。

十三、高客单价、高频、长周期的产品如何做私域?

比如护肤品,就是典型的这种产品,因为是消耗品所以购买的频率高,而且一个产品的见效是长期坚持使用的效果,因此也是长周期产品,对于这类产品,重在持续这件事上,在私域的运营过程中,需要不断的去帮助用户巩固坚持使用的决心,因此你可以在群里分享产品的使用技巧、效果对比等等,让用户参与进来一起讨论。

十四、用户需求如何挖掘?

用户需求可以拆分为四点

用户对什么感兴趣;用户关心什么;用户担心什么;用户的痛点是什么。

比如说用户有做副业的需求,那么其感兴趣的就是有哪些可以做的副业,是线上的还是线下的;做副业一定是为了赚钱,那么用户关心的肯定是这个东西能不能赚钱,能赚到多少钱,除了这些之外用户还是会有担心的,比如说这个项目靠谱不靠谱,有没有成功案例,有没有可复制的经验等等,最后痛点就是,我想好了要做这个副业,可以从哪开始呢?我需要有人带我。

我们如何去挖掘用户需求呢?有几个方式:

通过像5118,站长工具这种,去查关键词,因为关键词能够精准的锁定你的人群他们对什么感兴趣,他们关心什么,还有他们担心什么,这是最能直接了解清楚的。去逛社区和逛社群,和你的粉丝在一起,你就知道他们的需求了

十五、如何做引流抓手

引流抓手可以是资料、视频、课程、低价商品,但他一定要能解决用户最痛苦的一环,这个点越聚焦越好,比如搜索来的用户基本都是带着问题来的,只要能够完成内容的阅读,那基本可以断定是高质量的用户,如果你将最终的解决方案作为钩子,相信绝大多数用户会按照你的步骤进行领取。

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2022-12-14 9:35:10

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